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金融企业联络的提效与智慧赋能

发布时间:2019-05-15 20:37:22  来源:3CGO科技    采编:王涵  背景:

  尽管数字化转型之路曲折坎坷,但是数字化转型确属必然,对于金融行业而言,金融服务已融入百姓的日常生活,因此,能否提供无缝、流畅的客户体验已经成为企业竞争力的体现,而客户体验的提升,需要建立在高效联络的基础上,新兴的ABC技术如何赋能金融企业与客户的联络业务场景?

  2019年4月26,容联行业解决方案总监任宏出席由金科创新社主办的"2019金融业数字化转型实战沙龙"并发表了《金融企业联络的提效与智慧赋能》主题演讲,详细分析了金融业数字化转型中的机遇与挑战。

  ABC助力企业数字化转型

  金融业数字化转型的核心是通过云计算、大数据、人工智能等新兴技术,减少企业资源投入,节省人力投入、培训成本,降低风险,提高人效、提升路由连接效率,改善服务水平。利用ABC对企业自身进行赋能是金融企业数字化转型的趋势,容联在ABC领域都有很深入的探索与实践。在(AI)智能化方面,容联已经将智能AI从以前简单的辅助人工转变成可以开展自助服务的人工辅助,为金融企业降低运营成本和提升效率带来很大的想象空间。在(Big Data)大数据智能运用方面,容联建立了完善的基于行业数据的分析、营销服务体系以及基于客户标签的个性服务模式,能够帮助金融企业极大提升业务的运营效率。在(Cloud)云计算方面,容联一直专注于云化的解决方案,是目前市场上唯一在主流云(阿里、腾讯、微软、华为、金山等)上面都有成功部署案例的厂商。

  基于场景的高效主动联络

  金融企业数字化转型的核心竞争力是能否提供无缝、流畅的客户体验。容联金融客户主动联络中心正是一个基于场景高效的企业通讯解决方案。在客户的生命周期里,金融企业有大量跟客户主动联络的需求比如名单筛选、一次联络、用户审核、售后关怀等,但是也面临着接通率持续下降、人员流动现象严重、人员成本高、工时利用率低等痛点。

  容联的预测式主动联络系统一方面可以提供外呼座席服务,通过智能拨号器过滤后,将有效接通的电话转接至座席,提升了座席400%的工作效率。另一方面,通过声纹识别无效号码、快速释放中继资源、去除首轮空号、停机以及依据外呼结果灵活设定业务策略(重呼、小结)等灵活出局策略,可大幅提高了企业座席的接通率,将座席工时占用率提高至75%以上,平均排队放弃率<1%,全天空闲等待平均时长15秒,每座席日均有效接通电话>450个。通过容联的预测式主动联络系统,可以大幅提高服务人员的人效,提升了企业的运营效率,并且降低了企业的人员成本。

  此外,容联还为金融行业构建了呼出名单清洗、重呼策略定制应用、黑名单管理、轮次外呼策略、呼叫任务监控、呼叫全程录音、外显号码设定、系统安全机制等应用,支撑了电销、贷后业务管理等应用场景,并且通过组织结构及座席账号一键导入、录音数据一键对接、座席可并联查看通话数据和质检数据等快速贯通联络中心&CRM系统。

  AI Connector智慧赋能

  在之前的弱人工智能时期,很多金融企业希望尝试用更多AI厂商的新技术来解决自身各种问题,这也是容联AI 链接存在的原因。

  首先,容联AI Connector通过容联AI连接可以帮助金融企业在不影响原有生产系统的情况下快速对接包括语音识别、语音合成、深度学习、词向量、意图识别、词法分析等业界主流的AI能力,并且帮助企业快速生产业务模型,积累沉淀有价值的交互数据。

  其次,容联AI Connector在智能语音应用场景一方面通过AI赋能智能外呼,降低了运营和维护成本,优化了人员结构,并且提升了顾客问答效率;另一方面通过AI赋能智能客服,优化了客户体验,支持金融业务快速迭代,提升了客服效率。

  第三,容联AI Connector通过AI实现了座席辅助,因为容联AI Connector可以识别AIV,并通过TS方式或文本方式反馈给座席一些话术提示,帮助座席快速适应,间接降低座席的培训成本。

  第四,容联AI Connector还额外提供了一个增值服务--智能路由连接平台,实现线路统一接入、统一分配、统一管理,让线路接入由原来的复杂线下管理提升为工具管理。当金融企业不止有一个联络中心或者一个呼叫系统时,容联智能路由连接平台不仅能帮助它对接各种线路资源,同时还能进行统一的监控预警,并可以通过邮件、短信等工具将中继并发等问题实时反馈给运维人员。

  最后,容联参与了全国多个省市的运营商平台建设,与各运营商都有深度的合作,并且在这过程中,积累了自营平台的资源壁垒,因此,容联是唯一的全国性跨运营商中立通讯PaaS平台。

  当前,智能移动设备、大数据和分析、云计算等迅速崛起开辟了金融科技发展的新路径,"数据化+智能化+云化+场景化"成为金融企业转型发展的主旋律,容联通过整合包括升级换代、运行维护、系统集成、产品选择、电信资源、网络、计算资源、基础设施等客户关心的业务发展、运营管理、系统使用等方面,为客户提供一站式解决方案,让客户关注他们擅长的,让企业更专注自身业务发展。

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